CAJERO NO ENTREGÓ EL DINERO: DERECHOS Y SOLUCIONES EN COLOMBIA

En Colombia, millones de personas utilizan a diario los cajeros automáticos para retirar efectivo, consultar saldos o realizar transacciones. Estos dispositivos se han convertido en parte esencial de nuestra vida cotidiana porque permiten acceder al dinero de manera rápida y sin necesidad de acudir a una oficina bancaria. Sin embargo, no todo siempre funciona como debería: uno de los problemas más comunes y frustrantes ocurre cuando el cajero no entrega el dinero solicitado, pero al mismo tiempo sí lo descuenta de la cuenta.

Este tipo de situaciones genera mucha ansiedad. Imagina que necesitas retirar $500.000 para pagar una deuda o hacer una compra importante, insertas tu tarjeta, marcas tu clave, el cajero procesa la transacción… y de repente la bandeja nunca expulsa los billetes. Revisas tu celular y confirmas que el saldo ya se redujo. ¿Qué hacer en ese momento? ¿Se pierde ese dinero? ¿El banco tiene la obligación de devolverlo? ¿Cuánto tiempo tardan en reembolsar la plata?

La buena noticia es que en Colombia existen mecanismos claros para reclamar y recuperar ese dinero. La Superintendencia Financiera regula este tipo de operaciones y obliga a los bancos a responder en un plazo máximo de tiempo. No obstante, para que el proceso sea exitoso, es fundamental que los usuarios sepan cómo actuar desde el primer momento, qué pasos seguir y cuáles son sus derechos como clientes del sistema financiero.

En este artículo encontrarás una guía completa y detallada sobre el tema: explicaremos por qué ocurre este error en los cajeros automáticos, qué hacer inmediatamente después de que suceda, cómo interponer un reclamo ante el banco, cuáles son los plazos legales para la devolución del dinero, qué papel cumplen las entidades de control y qué recomendaciones puedes aplicar para evitarte dolores de cabeza en el futuro. Todo adaptado al contexto colombiano y con ejemplos reales para que tengas total claridad.

¿Por qué ocurre este problema en los cajeros automáticos?

Cuando un cajero automático no entrega el dinero pero sí lo descuenta de la cuenta, la causa principal suele ser un fallo técnico en el dispositivo o en la comunicación entre el cajero y el banco. Aunque parezca algo raro, es más común de lo que se piensa y puede deberse a diferentes razones:

1. Errores mecánicos en el dispensador de billetes
   Los cajeros tienen un sistema de bandejas y rodillos que deben tomar los billetes y expulsarlos hacia la bandeja de entrega. Si hay un atasco, humedad en los billetes o un mal funcionamiento del mecanismo, el cajero registra que la transacción fue realizada, pero el dinero nunca llega al cliente. 👉 Ejemplo: intentas retirar $200.000 y la bandeja se abre, pero sin dinero. El sistema del cajero ya descontó el monto, pero los billetes quedaron atascados internamente.
2. Fallas en la conexión entre el cajero y la red del banco
   El cajero depende de una conexión en línea para confirmar las operaciones con la base de datos del banco. Si en medio de la transacción ocurre un corte en la comunicación, puede suceder que el sistema de la cuenta registre el retiro, aunque físicamente no se haya entregado el efectivo. 👉 Ejemplo: realizas el retiro en un cajero ubicado en una zona rural con mala señal de internet y, justo cuando debía salir el dinero, se cae la conexión.
3. Desconfiguración del cajero automático
   En ocasiones, después de mantenimientos o actualizaciones, algunos cajeros quedan mal calibrados. Esto puede ocasionar que el sistema piense que el dinero fue entregado, cuando en realidad no lo fue.
4. Billetes defectuosos o mal ubicados
   Los billetes que están doblados, deteriorados o mal organizados en la bandeja de almacenamiento pueden ser rechazados por el dispensador. Cuando esto sucede, el cajero “cree” que entregó el dinero, pero en realidad lo devuelve a su caja de seguridad.
5. Interrupciones eléctricas o reinicios repentinos del cajero
   Un corte de luz o un reinicio inesperado en el momento exacto del retiro puede generar inconsistencias. El débito ya se procesó en la cuenta, pero no se completa la entrega física del dinero.

¿Qué hacer inmediatamente después de que un cajero no entregue el dinero?

Cuando ocurre este problema, la reacción más común es la frustración 😡. Sin embargo, lo más importante es mantener la calma y actuar rápidamente siguiendo un proceso claro que aumente las probabilidades de recuperar tu dinero en el menor tiempo posible.

Aquí te dejo una guía paso a paso:

1. No te retires del cajero de inmediato

Aunque el impulso natural es alejarse, es mejor esperar unos segundos (entre 30 y 60). A veces el sistema detecta la falla y automáticamente revierte la transacción, devolviendo el dinero al saldo en pocos minutos.

👉 Consejo práctico: antes de salir, revisa tu saldo desde la misma máquina o desde la app de tu banco para confirmar si el débito realmente se hizo.

2. Guarda todos los comprobantes

Si el cajero imprimió un recibo, conserva ese papel porque es la prueba física del intento de retiro. En caso de que no se haya impreso nada, haz una captura de pantalla desde tu aplicación bancaria mostrando el movimiento.

👉 Consejo: anota la hora exacta, el monto del retiro y la ubicación del cajero (ejemplo: cajero de Bancolombia en la Calle 10 con Cra 43, Medellín). Estos datos serán claves en tu reclamación.

3. Revisa tu cuenta bancaria en línea o en la app

Abre de inmediato la aplicación móvil o el portal web de tu banco y confirma si aparece el débito. A veces el dinero no sale del cajero ni de la cuenta, y así evitas un reclamo innecesario.

4. Comunícate con tu banco en el mismo momento

Cada banco en Colombia tiene una línea de atención de emergencias para fraudes o problemas con cajeros. Llama desde el lugar, reporta lo sucedido y solicita que quede radicada tu queja.

👉 Ejemplo real: si eres cliente de Bancolombia, puedes marcar #263 desde tu celular. Si eres de Davivienda, su línea en Bogotá es (601) 338-3838 y a nivel nacional 01-8000-123838.

5. Radica un reclamo formal

Aunque reportes por teléfono, es recomendable que también dejes un registro escrito en la app, en la página web o directamente en la oficina de tu banco. Esto genera un número de radicado que sirve como soporte en caso de que el proceso se demore.

Según la Superintendencia Financiera de Colombia, los bancos tienen máximo 15 días hábiles para responder este tipo de quejas.

6. Toma fotos o videos si es posible

No es obligatorio, pero si el cajero estaba presentando errores (pantallas congeladas, luces rojas, mensajes extraños), una foto puede servir como respaldo adicional de tu caso.

7. Si el cajero es de otro banco

Si retiraste en una red diferente (ejemplo: eres de Bancolombia, pero usaste un cajero de Davivienda), igual debes reportar la novedad a tu banco. Ellos son los responsables de gestionar el reclamo ante la otra entidad.

👉 Consejo: no intentes hacer otro retiro inmediato en el mismo cajero. Es mejor cambiar de máquina o esperar unas horas.

¿Qué hacer si el banco no responde o no devuelve el dinero a tiempo?

Aunque la mayoría de los casos se resuelven en pocos días, hay situaciones en las que el banco no da respuesta dentro de los 15 días hábiles o simplemente no devuelve el dinero. En esos casos, es importante conocer los siguientes pasos:

1. Revisa el estado del reclamo

En la app o página web de tu banco, puedes consultar con el número de radicado. Si ves que el caso sigue “en estudio” pasado el plazo legal, es tu derecho exigir una respuesta formal.

2. Solicita una respuesta por escrito

Pide que el banco te entregue un documento donde se explique por qué el dinero no ha sido devuelto. Esto sirve como prueba en caso de escalar el reclamo.

3. Acude a la Defensoría del Cliente Financiero

Todos los bancos en Colombia tienen un defensor del cliente. Su función es mediar entre la entidad y el usuario. Puedes presentar tu queja por correo, página web o directamente en oficinas.

👉 Ejemplo: Bancolombia tiene su defensoría en defensorcliente@bancolombia.com.co

4. Escala a la Superintendencia Financiera

Si el banco sigue sin dar solución, el siguiente paso es acudir a la Superfinanciera. Allí puedes radicar tu queja en línea, por teléfono o de manera presencial. Ellos obligan al banco a dar una respuesta clara y dentro del marco legal.

Ejemplo práctico: ¿Cómo resolvió Juan un retiro fallido en Bogotá?

Juan vive en Bogotá y un sábado en la tarde intentó retirar $500.000 en un cajero de la Av. Suba. La máquina no entregó el dinero, pero al revisar su app de Bancolombia, la transacción aparecía como “exitosa”.

1. Reportó de inmediato el fallo: llamó a la línea de atención y dejó constancia del error. Además, guardó el comprobante del cajero.
2. Radicó el reclamo en la app: el sistema le generó un número de radicado para hacer seguimiento.
3. Esperó los 15 días hábiles: al día 10 recibió un correo del banco confirmando que habían revisado las grabaciones del cajero y validado el error.
4. Le devolvieron el dinero: al día 12 el dinero volvió a su cuenta sin necesidad de más trámites.

👉 En caso de que el banco no hubiera respondido a tiempo, Juan tenía claro que podía acudir a la Defensoría del Cliente Financiero y, en última instancia, a la Superintendencia Financiera.

Este ejemplo demuestra que, aunque el proceso puede generar angustia, seguir los pasos correctos asegura que tu dinero se recupere.

Cuando un cajero no entrega el dinero pero sí lo descuenta, la situación puede ser angustiante, pero en Colombia los usuarios están protegidos por la ley. Los bancos deben responder ante estos errores y devolver el dinero en un plazo máximo de 15 días hábiles, según la Superintendencia Financiera. Por eso, lo fundamental es actuar rápido: conservar los comprobantes, reportar el caso de inmediato y hacer seguimiento con el número de radicado.

En la mayoría de los casos, el dinero se reembolsa sin complicaciones, siempre que se sigan los pasos adecuados. Y si el banco no responde, existen instancias como la Defensoría del Cliente Financiero o la Superfinanciera para escalar la queja. En resumen, mantén la calma y conoce tus derechos: tener la información correcta es la mejor forma de asegurar que tu dinero regrese a tus manos.